Costuma-se dizer que conseguir um cliente novo custa dez vezes mais do que conservar um que já é nosso. Tendo em conta os recursos económicos, humanos e técnicos necessários para captar um cliente potencial, em relação ao que temos que investir para manter satisfeitos um dos nossos clientes atuais, fica claro que a fidelização dos clientes é muito mais rentável.
Então, como podemos desenvolver uma boa estratégia de fidelização de clientes? Deparamo-nos com três pilares: o emocional, o comunicacional e o de branding.
Emoções, experiências e fidelização de clientes
Os seres humanos tomam decisões tendo como base as suas emoções, e os clientes não são uma exceção. Os estudos demonstram que existe uma correlação positiva entre uma experiência positiva com a marca e a predisposição para a escolher de novo. Se o cliente se encontra satisfeito com a nossa marca, estará também menos disponível para prestar atenção às propostas da concorrência e mais disponível a recomendar a nossa marca a outras pessoas, bem como tenderá a perdoar mais facilmente possíveis pequenos erros cometidos. Dito de outro modo: conservar um cliente é, a médio prazo, uma forma muito rentável de captar novos clientes.
A comunicação na fidelização de clientes
Um grande parte dos clientes atuais deixa de o ser por problemas de comunicação entre as empresas. Para conseguirmos uma boa taxa de fidelização, devemos cuidar do modo como comunicamos com os nossos clientes da melhor forma possível.
Isto implica que cada vez que nos comuniquemos com os nosso clientes, seja através dos textos do nosso site, dos nossos trabalhadores ou da forma que for, devemos tentar transmitir as mensagens de forma unânime e alinhada com a nossa estratégia de marca, tanto em termos de conteúdo, como de tom e de estilo. Para além de que devemos comunicar com a máxima clareza e eficiência, sem que hajam erros nem mal-entendidos e da forma mais direta possível, assegurando-nos através de questionários ou pessoalmente, de que a mensagem está realmente a ser entendida face ao que pretendemos transmitir.
No entanto, como hoje em dia a comunicação é bidirecional, é tão importante falar bem como também ouvir bem. Se um cliente tem uma queixa e não é ouvido, é muito provável que mude para a concorrência. Devemos praticar a escuta ativa e conseguir com que os nossos clientes sintam que valorizamos a sua opinião e as suas ideias, bem como fazer-lhes ver que estamos dispostos a fazer o que for necessário para solucionar os seus problemas ou executar com sucesso as suas propostas. Por outro lado, sabe-se que, quando um consumidor apresenta uma queixa e é atendido convenientemente, temos mais possibilidades de o conservar como cliente.
Os valores na fidelização de clientes
Para além da experiência que um cliente tem com a nossa marca, é igualmente fundamental que haja sintonia entre os seus valores e objetivos com a marca que defendem, já que isso cria um elevado nível de vinculação emocional com a mesma. E, em muitos casos, este sentimento com a marca faz com que outros aspetos, como o preço, a oferta da concorrência ou inclusive algum erro, nos penalize em menor escala.
De qualquer das formas, é conveniente recordar que as táticas emocionais, comunicacionais e de branding não devem ser executadas de forma isolada, e sim conjuntamente. Só na união das três é que se poderá encontrar a eficácia desejada.
