Um novo contexto digital envolve as marcas e orienta-as para um futuro cheio de desafios e de novas oportunidades importantes. Por esta razão, a digitalização das marcas deve estar no centro de cada estratégia.
De acordo com o relatório europeu The Digital Economy and Society Index (DESI) 2020, sabe-se que:
- existem 42 milhões de utilizadores ativos da Internet (quase mais dois milhões do que no ano passado),
- 51% da população faz compras online com mais frequência,
- 78% conjuga perfeitamente as compras em modo offline com as compras online. Mais onze pontos em apenas um ano!
Estes dados são a prova de que as marcas têm de responder a novos hábitos e formas de aceder, comprar, consumir, recomendar, fidelizar e de se deslocar… Mas não só! Tal como declarou o nosso vice-presidente Victor Mirabet, no contexto de um recente evento na companhia da Associação Espanhola de Marketing e da Fundação Pons, as marcas devem também adaptar-se às ações que já são uma realidade quotidiana na vida dos consumidores. Exemplos destas ações são a conetividade e a localização constantes, a ubiquidade, os novos canais e a visibilidade e a presença permanentes que eles proporcionam, a interação e o diálogo contínuos com os públicos, a necessidade de dar respostas rápidas e imediatas a questões e problemas, entre outros.
Como devem as marcas reagir à digitalização?
E por que hão de fazê-lo? De acordo com o MIT Sloan School of Management, as empresas e marcas mais digitalizadas de cada indústria são 26% mais rentáveis do que a média do seu setor, geram mais 9% de receitas e aumentam o seu valor até 12%.
Porém, encontrar uma resposta à digitalização que garanta o êxito da marca é um desafio que requer uma gestão mais complexa: ativação de novas áreas ou canais, maior exposição e mais riscos, necessidade de maiores conhecimentos e informação, aumento da responsabilidade e da responsabilização…
O desafio omnicanal na digitalização das marcas
A tendência é imparável. Como afirmava Victor Mirabet, a própria evolução digital, o seu impacto e o novo shopper levam as marcas a enfrentar o desafio ominicanal.
As empresas devem preparar-se para estar onde estiverem os seus clientes, no momento oportuno e da forma certa, em todos os seus dispositivos e canais ao mesmo tempo, para criar uma experiência de marca integrada e coesa. Não se trata de ativarmos o modo online, mas de vivermos em modo online.
Algumas marcas, como a Starbucks, Disney, Ikea ou Nike já enfrentaram este desafio e deram grandes passos.
Desafios e vantagens do omnicanal
Desafios
Como dizia o nosso vice-presidente, não é uma tarefa fácil e os desafios não são poucos: desde uma maior complexidade em termos de logística ou a nível tecnológico, até à necessidade de assegurar uma experiência coerente em toda a customer journey. Sem esquecer a cada vez mais inevitável personalização do serviço ou produto, o desafio da sustentabilidade ou o da problemática da privacidade e proteção de dados, entre outros.
Vantagens
Contudo, o ambiente omnicanal também apresenta muitas vantagens. Permite oferecer mais apoio ao cliente e, consequentemente, proporcionar uma experiência mais positiva e uma maior satisfação. Permite também poupar tempo e simplificar alguns projetos; favorece as conversões, a personalização e a fidelização; e ajuda a conhecer os padrões e os hábitos dos nossos clientes.
Por outras palavras, a omnicanalidade aumenta a competitividade e a eficácia das marcas, favorecendo o seu sucesso e crescimento.
Por isso, sublinha Mirabet, as empresas devem pôr mãos à obra e mobilizar recursos, quer através de ações simples, quer de outras mais complexas que orientem a sua marca para a digitalização.
